Hành trình lý tưởng để người dùng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp là nhìn thấy sản phẩm, mua, sử dụng sản phẩm và mua hàng những lần tiếp theo. Tuy nhiên, thực tế lại không như vậy, hành trình này sẽ bị gián đoạn bởi nhiều yếu tố và doanh nghiệp cần thấu hiểu để thuyết phục khách hàng thành công. Để đạt được điều này, việc hiểu rõ những tương tác và hành vi của khách hàng đối với doanh nghiệp, hay còn gọi là việc phác họa hành trình mua hàng của người dùng là vô cùng cần thiết.
Hành trình mua hàng của khách hàng
Hành trình khách hàng là toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp, từ khi còn là khách lạ thăm quan đến khi trở thành khách hàng trung thành. Hành trình này thường trải qua các bước, từ nhận thức, cân nhắc, đánh giá và cuối cùng là ra quyết định mua sản phẩm và lặp lại. Với mỗi giai đoạn, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng qua những hành vi họ tương tác với thương hiệu, được gọi là điểm chạm.
Phác họa “hành trình” mua hàng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ những điểm tiếp xúc, điểm đau và những gì khách hàng tương tác với thương hiệu. Mục tiêu cuối cùng không chỉ là bán được hàng, phác họa hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm nhất quán và liền mạch cho khách hàng ở tất cả các kênh và điểm tiếp xúc của doanh nghiệp với khách hàng, gia tăng trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.
Thu thập dữ liệu cho việc xây dựng hành trình mua hàng
Bước đầu tiên bạn cần thực hiện nếu muốn phác họa chính xác hành trình mua hàng của khách hàng là thu thập dữ liệu khách hàng. Từ những thông tin thu thập, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó xây dựng hành trình khách hàng cá nhân hóa, giúp doanh nghiệp dễ dàng thuyết phục khách hàng. Đồng thời, bạn sẽ vạch ra được những thông tin mà mình cần tập trung khai thác.
Dữ liệu khách hàng tương tác với doanh nghiệp khi mua sắm cần được thu thập trên tất cả các kênh bán khác nhau như website, cửa hàng, app bán hàng, chạy quảng cáo hoặc thông qua mạng xã hội. Bên cạnh các thông tin cá nhân như tuổi, giới tính, vị trí địa lý, sở thích thì nguồn đưa khách hàng đến và những hành vi mua sắm của khách hàng cũng vô cùng quan trọng, chẳng hạn như:
- Hành trình mua hàng của khách hàng bắt đầu từ kênh nào?
- Khách hàng muốn tương tác với người bán như thế nào?
- Những sản phẩm khác mà khách hàng cũng quan tâm là gì?
- Khách hàng bị thu hút bởi phong cách và dạng content nào?
Thấu hiểu hành trình khách hàng và tận dụng hiệu quả với Ecommage
Ngày nay, khi doanh nghiệp bán hàng trên nhiều kênh bán khác nhau, hành trình khách hàng càng trở nên phức tạp hơn. Đồng thời, khách hàng ngày càng thông thái hơn và nghiên cứu thông tin đa dạng, chính vì vậy mà tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp cũng trải qua nhiều điểm chạm hơn. Việc phác họa hành trình khách hàng cũng vì thế mà trở nên khó khăn hơn.
Hơn 70% hành trình mua hàng của khách hàng được thực hiện trên mạng Internet. Do đó, việc triển khai các giải pháp online nhằm dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định mua hàng là vô cùng quan trọng. Với giải pháp web ecommerce Magento 2 của mình, Ecommage sẽ hỗ trợ doanh nghiệp phác họa hành trình khách hàng trên tất cả các kênh bán khác nhau, đồng thời, tận dụng một cách hiệu quả nhằm gia tăng trải nghiệm người dùng và kích thích khách mua hàng thông qua một số tính năng như:
Theo dõi hành vi khách hàng
Trong hệ thống của website Ecommage đã tích hợp với plug-in giúp theo dõi chi tiết con đường mua hàng của người dùng. Bạn sẽ nắm được một số thông tin liên quan như khách hàng đến từ kênh nào hoặc trở lại mua hàng của doanh nghiệp từ những kênh nào? Hành trình chi tiết của khách hàng đến khi hoàn thành quá trình mua hàng và quay lại ở những lần tiếp theo như thế nào? Từ những thông tin này, doanh nghiệp sẽ biết được những kênh bán tiềm năng nào khách hàng hay tương tác, từ đó tập trung xây dựng nhằm thu hút khách hàng.
Chẳng hạn, một số khách hàng nhấp vào link mua sản phẩm trên website hoặc sàn thương mại điện tử từ bài viết được đăng tải hoặc chạy quảng cáo trên trang mạng xã hội Facebook. Sau khi nhấp vào, xem xét các thông tin sản phẩm thì khách hàng tiến hành thanh toán. Tiếp đó, sau khi thanh toán xong, khách hàng tiếp tục xem những sản phẩm mình yêu thích được hệ thống gợi ý trên cùng trang thanh toán. Những luồng hành vi này của khách hàng sẽ được hệ thống ghi nhận và thống kê lại dưới dạng sơ đồ để tiện theo dõi.
Kích thích khách mua hàng
Nhiệm vụ của Marketing là định hướng và chuyển khách hàng tiềm năng đi theo hành trình khách hàng một cách có chiến lược. Chính vì vậy, sau khi xác định được những hành vi, thói quen và hành trình mua hàng của người dùng, bộ phận Marketing của doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu, khắc phục điểm đau của khách hàng hoặc cách tiếp cận phù hợp nhằm hướng họ đến hành trình mua hàng nhanh nhất.
Giải pháp của Ecommage đồng thời cũng gợi ý doanh nghiệp thực hiện các chương trình tiếp cận phù hợp nhằm thuyết phục và kích thích khách mua hàng thông qua việc gửi sms, email marketing gửi voucher khuyến mãi, gợi ý sản phẩm liên quan theo sở thích của từng khách hàng. Các hoạt động này sẽ nhắm trúng vào nhu cầu của từng nhóm khách hàng, kích thích họ mua hàng và quay trở lại doanh nghiệp nhiều hơn.
Chính nhờ tính năng thu thập dữ liệu và phác họa hành trình khách hàng mua sắm tại doanh nghiệp, hoạt động Marketing sẽ mang lại hiệu quả và tối ưu ngân sách triển khai cho doanh nghiệp.
Liên hệ hotline của Ecommage để được tư vấn thêm về các tính năng tối ưu của giải pháp thương mại điện tử cho doanh nghiệp bạn.
Comment