IKEA là thương hiệu quốc tế chuyên thiết kế, lắp ráp, bán đồ nội thất và phụ kiện trong nhà lớn nhất thế giới. IKEA ra đời từ năm 1943 và đến nay, tên tuổi của doanh nghiệp này đã phủ sóng rộng rãi. Nguồn doanh thu của IKEA đến chủ yếu từ hệ thống store – khi mà khách hàng đến tận nơi và trải nghiệm. Khi IKEA tập trung phát triển hệ thống website ecommerce (Dec – 2017) thách thức với những người thực hiện dự án đó chính là UX – Làm thế nào để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất trên website. Bằng cách nào có thể gửi gắm thông điệp “Happiness is not reaching your goal. Happiness is being on the way” của IKEA ngay trên website.
Case study tối ưu trải nghiệm người dùng trên website của IKEA sẽ cho chúng ta thấy tầm quan trọng của UX đối với hành vi mua sắm và trải nghiệm của khách hàng. Thấu hiểu mong muốn – lắng nghe phản hồi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị của khách hàng.
Vấn đề website của IKEA trước lần tối ưu trải nghiệm người dùng:
- Sản phẩm không kết nối với khách hàng: Đối với website bán đồ phụ kiện nội thất như IKEA việc chạm, sờ nắm là những điều người dùng muốn trước khi đưa ra quyết định mua hàng
- Không có hướng dẫn thanh toán: Khi bước chân lần đầu vào website người dùng sẽ không biết làm thế nào có thể mua và thanh toán hoặc không biết cách nào có thể liên hệ với đội chăm sóc khách hàng.
- Phong cách thiết kế cũ: Là cái tên lâu đời nên phong cách thiết kế website khá cũ và nhàm chán không thu hút khách hàng.
- Giới hạn số lượng xem sản phẩm: Khách hàng ghé thăm website không thể xem nhiều sản phẩm cùng một lúc những sản phẩm xem xong muốn lưu lại đều không được.
Giải quyết các vấn đề UX của IKEA
Trước khi giải quyết các vấn đề UX của IKEA nhóm phụ trách tối ưu đã có một cuộc khảo sát nhỏ với tập khách hàng thường xuyên ghé thăm các cửa hàng mua hàng và đặt câu hỏi điều gì bạn mong muốn nhất nếu tham quan mua sắm trực tiếp trên website của IKEA. Câu trả lời đó chính là sự tương tác không chỉ với sản phẩm mà cả với đội ngũ tư vấn bán hàng. Làm cách nào có thể tìm kiếm sản phẩm một cách dễ dàng và mua chúng một cách nhanh chóng.
Sau khi cân nhắc các giải pháp và kết luận các chỉ số team dự án đã quyết định thực hiện các công việc như tối ưu hóa trang kết quả, cải thiện lời nhắc tìm kiếm, tạo trò chuyện trực tiếp, sử dụng chế độ xem và video 360, đơn giản hóa bộ lọc tạo cảm hứng cho người mua hàng. Ngoài ra team còn bổ sung thêm một số phần sau khi nhận được phản hồi của khách như
- Thêm bộ lọc sắp xếp giá
- Thêm mục thông tin chi tiết bên cạnh hình ảnh sản phẩm
- Hệ thống vận chuyển trên trang
- Cho phép khách hàng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm, xem hình ảnh trong đánh giá thực tế
- Bộ ước tính chi phí và thời gian vận chuyển giao hàng về tận nhà
- Chuyển mục từ danh sách mong muốn sang giỏ hàng và ngược lại
Tại sao những “gã khổng lồ” luôn đổ rất nhiều ngân sách cho việc nghiên cứu người dùng và sự thành công trong họ luôn để lại một câu hỏi lớn trong mỗi chúng ta. Một sản phẩm tốt là một sản phẩm đáp ứng được mục tiêu doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm được tạo ra với tầm nhìn, nỗ lực và cung cấp giá trị lâu dài cho người dùng. Quan trọng hơn hết nó tạo ra những trải nghiệm tích cực khiến người dùng muốn quay trở lại, giới thiệu cho bạn bè, người thân mua hàng. Việc tối ưu UX của IKEA cũng vậy mang lại chất lượng sản phẩm tốt kèm theo đó là trải nghiệm không bao giờ quên trên chính website của mình.
Website của doanh nghiệp bạn đã tối ưu – người dùng đã thực sự cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua hàng tham quan. Liệu có bao nhiêu khách hàng ghé thăm rồi trở lại, bao nhiêu phần trăm doanh thu bị mất đi do những yếu tố này? Hãy dành thời gian và nguồn lực để xem xét vấn đề này nhé.
Thông tin bài viết tham khảo từ website: http://yinzeng.me
Comment